ОПРОС
Как часто вы сталкиваетесь с нарушениями прав потребителей?
НОВОСТИ И ПУБЛИКАЦИИ
22 февраля 2025 года я воспользовалась сервисом «Яндекс Доставка», чтобы отправить посылку. Однако при оказании услуг были допущены существенные нарушения:
* не были соблюдены сроки доставки. Срок, указанный в заказе, составлял три рабочих дня, но посылка до сих пор не покинула место приёма;
* обращения в службу поддержки не приводят к решению проблемы.
Здравствуйте!
Я хочу поделиться своей историей о том, как столкнулась с проблемой возврата качественного товара. Я приобрела на маркетплейсе робот-пылесос. В карточке товара было представлено два варианта: чёрный и белый.
Мне понравились функции чёрного пылесоса, но его цвет меня не устроил. Я решила заказать белый, думая, что он будет таким же функциональным, как и чёрный. Я оформила заказ.
Когда товар пришёл, я забрала его с Ozon. Он был упакован в пакет со штрихкодом и прозрачную заводскую плёнку, как и вся техника, которая должна быть запаяна. Сам пылесос лежал в коробке.
Чтобы проверить товар, нам пришлось вскрыть заводскую плёнку. Мы достали пылесос, покрутили его в руках, не снимая никаких пломб и защитных плёнок, и даже не включая его. Однако мы решили, что товар нам не подходит, потому что мы ошиблись при выборе.
Дело в том, что в белом пылесосе была всего одна щётка, а в чёрном — две. Только тогда мы поняли, что они всё-таки разные. При этом мы не испортили товарный вид самого пылесоса и его комплектующих, даже саму коробку. Была нарушена только заводская плёнка.
Мы начали оформлять возврат товара. В карточке продавца было указано, что срок для возврата составляет 7 дней, и мы его не нарушили. Однако продавец отказал нам в возврате, написав, что мы нарушили товарный вид. Хотя товар был в идеальном состоянии и не использовался.
Мы обратились в Озон, но и там нам отказали, ссылаясь на то, что мы действительно нарушили товарный вид, хотя была вскрыта только заводская плёнка, без которой невозможно проверить товар.
Что же делать? Кто прав в этой ситуации?
Андрей, Адлер, Краснодарский край
Некачественные услуги
6 марта 2025 года я оформил заказ на 3006 рублей в приложении по доставке цветов «Русский Букет» (ООО «Технология», ОГРН: 1195476081745, ИНН: 5410081997, адрес: 109316, Москва, Волгоградский проспект, 42, к. 9).
Доставка была назначена на 8 марта с 8:00 до 17:00. Однако моя больная бабушка весь день провела в ожидании цветов и не могла даже выйти из дома в праздничный день. Звонки на горячую линию и в чат поддержки не давали результата.
Заказ привезли только в 12 ночи. Бабушка не смогла больше уснуть, провела ночь с таблетками, у неё поднялось давление из-за испорченного праздника.
Но самая главная претензия — букет был «умершим», завядшим и не соответствовал заявленному пышному и свежему букету на сайте. В службе поддержки нам отказали в компенсации.
Я прошу вас помочь в решении этого вопроса. Прошу вернуть деньги за некачественный товар и услугу.
Архив новостей RSS
Жалоба на Яндекс доставку
Город: Москва, Москва и Московская область Обращение: Я, излагаю суть обращения - 22.02.2025г. через сервис «Яндекс Доставка» - оформила отправку посылки LO- Существенные нарушения при оказании услуг: — невыполнение сроков доставки, указанный срок доставки составлял 3 рабочих дня. До сих посылка не покинула место приёма, обращения в службу поддержки не решают вопрос. В результате я понесла материальный и моральный ущерб, поскольку посылку я направляла сама себе из города, в котором не проживаю. Стоимость Имущества в посылке составляет 54900 рублей, и моральный ущерб, так как подарок не был доставлен вовремя. В соответствии с Федеральным законом «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 07.02.1992, исполнитель обязан оказывать услуги надлежащего качества и в установленные договором сроки. Нарушение указанных обязательств нарушает мои законные права как потребителя и влечёт ответственность исполнителя.
1. Правовые основания для требований:
Ваша ситуация регулируется ст. 27–28 Закона РФ «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП) и договором с Яндекс Доставкой.
Нарушения со стороны исполнителя (Яндекс Доставки):
-
Просрочка доставки посылки (срок по договору — 3 рабочих дня).
-
Бездействие службы поддержки при обращении.
Ваши права:
-
Требовать выполнения услуги в установленный срок (ст. 28 ЗоЗПП).
-
Потребовать возмещения убытков (ст. 15, 29 ЗоЗПП).
-
Взыскать компенсацию морального вреда (ст. 15 ЗоЗПП).
2. Действия для разрешения спора:
Шаг 1. Направьте письменную претензию в Яндекс Доставку
В претензии укажите:
-
Трек-номер посылки (LO-569164914), дату отправки и срок доставки.
-
Требование:
-
Немедленно доставить посылку.
-
Возместить материальный ущерб (54 900 руб.) — если посылка утеряна или повреждена.
-
Компенсировать моральный вред (разумная сумма, например, 5–10 тыс. руб.).
-
-
Ссылки на ст. 27–28, 29, 15 ЗоЗПП.
-
Приложите документы: чек об оплате отправки, доказательства стоимости содержимого посылки, скриншоты переписки с поддержкой.
Срок ответа на претензию: 10 дней (ст. 31 ЗоЗПП).
Шаг 2. Обращение в Роспотребнадзор
Если ответа на претензию нет или требования не удовлетворены:
-
Подайте жалобу в Управление Роспотребнадзора по Москве через онлайн-форму.
-
Укажите в жалобе:
-
Нарушение сроков доставки.
-
Бездействие службы поддержки.
-
Требование о привлечении компании к административной ответственности (ст. 14.8 КоАП РФ).
-
Шаг 3. Обращение в суд
Если досудебный порядок не дал результата, подайте иск в районный суд Москвы:
-
Требования:
-
Возмещение стоимости посылки (54 900 руб.) — при утере/повреждении.
-
Компенсация морального вреда (ст. 15 ЗоЗПП).
-
Штраф 50% от присужденной суммы за отказ добровольно удовлетворить требования (ст. 13 ЗоЗПП).
-
-
Госпошлина: Не уплачивается, так как иск связан с защитой прав потребителя (ст. 17 ЗоЗПП).
Срок исковой давности: 3 года (ст. 196 ГК РФ).
3. Важные нюансы:
-
Доказательства:
-
Сохраните все чеки, скриншоты трек-номера, переписку с поддержкой.
-
Подтвердите стоимость содержимого посылки (например, чеки на покупку вещей, фото/видео вложения).
-
-
Моральный вред: Сумма определяется судом, но требует обоснования (например, подтверждение, что задержка сорвала значимое событие).
-
Условия договора: Проверьте правила Яндекс Доставки — если в них есть пункты, ограничивающие ответственность, они могут быть признаны недействительными (ст. 16 ЗоЗПП).
4. Заключение:
Яндекс Доставка нарушила ваши права как потребителя. Вы вправе требовать:
-
Исполнения обязательств по доставке.
-
Возмещения ущерба и компенсации морального вреда.
Рекомендуется начать с претензии, а при отсутствии реакции — обращаться в Роспотребнадзор и суд. Шансы на удовлетворение иска высоки при наличии документальных доказательств.
ЧИТАЙТЕ ПО ТЕМЕ:
В эпоху, когда покупки в интернете стали обыденностью, а виртуальные корзины заменили походы по магазинам, право на возврат товара приобретает особое значение. Оно становится инструментом, позволяющим достичь баланса между доверием потребителей и ответственностью бизнеса.
Однако, как защитить свои права, если курьер привёз товар не того размера, а продавец игнорирует претензии? В этой статье мы подробно разберём этот вопрос, основываясь на законах, судебной практике и опыте тысяч покупателей.
Удобство с подвохом: Почему возврат товара в Яндекс Маркете — это квест
Яндекс Маркет предлагает видимость простоты: кнопки «купить», «доставка за 1 день», «гарантия лучшей цены». Однако, когда дело доходит до возврата товара, система превращается в настоящий лабиринт, где:
Удобство с подвохом: Почему возврат товара в Яндекс Маркете — это квест
Яндекс Маркет предлагает видимость простоты: кнопки «купить», «доставка за 1 день», «гарантия лучшей цены». Однако, когда дело доходит до возврата товара, система превращается в настоящий лабиринт, где: