Продавец на Wildberries отказал в возврате топа со ссылкой на «невозвратный» товар? Юрист объяснил, как законно вернуть деньги по ст. 26.1 ЗоЗПП

Интернет-приемная

 

Горячая линия для потребителей

 

Нарушители прав потребителей

 

ОПРОС

Как часто вы сталкиваетесь с нарушениями прав потребителей?

Каждый день
Иногда
Довольно редко
Никогда

 

Продавец на Wildberries отказал в возврате топа со ссылкой на «невозвратный» товар? Юрист объяснил, как законно вернуть деньги по ст. 26.1 ЗоЗПП

Вопрос от покупательницы (Омск):
Я приобрела вечерний топ на Wildberries. В пункте выдачи не примеряла, так как сзади завязки и одной надеть сложно. Дома поняла, что он не подходит по размеру — маломерит. Все ярлыки сохранены, товарный вид тоже. Продавец отказывает в возврате, ссылаясь, что данный товар невозвратный, хотя в карточке товара и в описании это не было указано. Прошу помочь разобраться в ситуации.

Ответ юриста:
Ваша ситуация — это классический пример, когда внутренние правила маркетплейса и отдельных продавцов вступают в противоречие с федеральным законодательством. И в этом противостоянии закон полностью на вашей стороне. То, что продавец задним числом объявил топ «невозвратным», не лишает вас права вернуть товар и получить обратно свои деньги.

1. Почему продавец не прав: верховенство закона над внутренними правилами

Покупка через интернет-площадку Wildberries является дистанционной. Согласно п. 4 ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП), потребитель вправе отказаться от товара надлежащего качества в любое время до его передачи, а после передачи — в течение семи дней-. Поскольку в момент доставки вам не вручили письменную памятку о порядке и сроках возврата, этот срок автоматически продлевается до трех месяцев с момента передачи товара.

Довод продавца о «невозвратности» основан либо на перечне из Постановления Правительства РФ № 2463, либо на внутренних правилах самой площадки. Важно понимать:

  • Постановление № 2463 (содержащее перечень товаров, не подлежащих обмену и возврату — предметы гигиены, парфюмерия, лекарства и т.д.) не применяется к дистанционной торговле. Этот перечень работает только в стационарных магазинах, где у покупателя есть возможность осмотреть товар до покупки.

  • Внутренние правила Wildberries, устанавливающие «невозвратные» категории (постельное белье, косметика и пр.), также не могут ограничивать ваше законное право. Действующее законодательство обязывает принимать у покупателей все без исключения товары надлежащего качества, приобретенные дистанционно.

Таким образом, у продавца нет ни одного законного основания для отказа. Поскольку вечерний топ не имеет индивидуально-определенных свойств (то есть не был спит специально для вас по вашим меркам) и может быть продан другому покупателю, ваш отказ от него абсолютно правомерен.

2. Условия для успешного возврата в вашем случае

Для возврата товара надлежащего качества необходимо соблюсти два условия, и оба они у вас выполнены:

  1. Сохранен товарный вид и потребительские свойства. Вы указали, что товар не был в употреблении, а все заводские ярлыки сохранены. Это главное требование закона-64.

  2. Не истек срок возврата. С момента получения прошло не более 14 дней, а значит, вы полностью укладываетесь в установленный законом период.

3. Пошаговая инструкция по возврату денег

Шаг 1. Зафиксируйте факт отказа и направьте претензию
Создайте обращение в чате поддержки Wildberries. Укажите номер заказа и четко опишите ситуацию: «Товар надлежащего качества, не подошел по размеру, ярлыки и товарный вид сохранены. Продавец отказывает в возврате, ссылаясь на то, что товар “невозвратный”, однако в карточке товара никаких предупреждений об этом не было. Требую возврата денежных средств согласно п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП».

Шаг 2. Потребуйте возврат денег в установленный срок
Продавец обязан вернуть уплаченную сумму в течение 10 календарных дней с момента получения вашего письменного требования-. Обязательно укажите это в претензии. Также предупредите, что в случае невозврата вы будете начислять неустойку в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки (п. 1 ст. 23 ЗоЗПП).

Шаг 3. Обратитесь в Роспотребнадзор
Если деньги не вернут в 10-дневный срок, подайте жалобу на продавца и маркетплейс через портал «Госуслуги». К жалобе приложите скриншоты переписки, фотографии товара с ярлыками и информацию о заказе.

Шаг 4. Судебная защита
Если досудебные меры не принесут результата, обращайтесь в суд по месту вашего жительства. Госпошлина не уплачивается. В иске можно заявить требования о возврате стоимости товара, взыскании неустойки (1% в день), компенсации морального вреда и штрафа в размере 50% от присужденной суммы за отказ урегулировать спор добровольно (п. 6 ст. 13 ЗоЗПП).

Рекомендация: Для усиления вашей позиции и получения бесплатной консультации по всем этапам защиты ваших прав — от составления претензии до представления интересов в суде — настоятельно рекомендуем обратиться в Союз потребителей  (www.союз-потребителей.рф). Специалисты организации помогут вам грамотно выстроить правовую позицию и вернуть деньги за топ в полном объеме.

Резюме: Продавец не имеет права отказывать вам в возврате, прикрываясь внутренними правилами площадки. Ваше право на отказ от товара, купленного дистанционно, защищено ст. 26.1 ЗоЗПП, и никакие маркетплейсы не могут его ограничить. Действуйте в рамках предложенного алгоритма, и ваши деньги обязательно будут возвращены.