ОПРОС
Как часто вы сталкиваетесь с нарушениями прав потребителей?
НОВОСТИ И ПУБЛИКАЦИИ
22 февраля 2025 года я воспользовалась сервисом «Яндекс Доставка», чтобы отправить посылку. Однако при оказании услуг были допущены существенные нарушения:
* не были соблюдены сроки доставки. Срок, указанный в заказе, составлял три рабочих дня, но посылка до сих пор не покинула место приёма;
* обращения в службу поддержки не приводят к решению проблемы.
Здравствуйте!
Я хочу поделиться своей историей о том, как столкнулась с проблемой возврата качественного товара. Я приобрела на маркетплейсе робот-пылесос. В карточке товара было представлено два варианта: чёрный и белый.
Мне понравились функции чёрного пылесоса, но его цвет меня не устроил. Я решила заказать белый, думая, что он будет таким же функциональным, как и чёрный. Я оформила заказ.
Когда товар пришёл, я забрала его с Ozon. Он был упакован в пакет со штрихкодом и прозрачную заводскую плёнку, как и вся техника, которая должна быть запаяна. Сам пылесос лежал в коробке.
Чтобы проверить товар, нам пришлось вскрыть заводскую плёнку. Мы достали пылесос, покрутили его в руках, не снимая никаких пломб и защитных плёнок, и даже не включая его. Однако мы решили, что товар нам не подходит, потому что мы ошиблись при выборе.
Дело в том, что в белом пылесосе была всего одна щётка, а в чёрном — две. Только тогда мы поняли, что они всё-таки разные. При этом мы не испортили товарный вид самого пылесоса и его комплектующих, даже саму коробку. Была нарушена только заводская плёнка.
Мы начали оформлять возврат товара. В карточке продавца было указано, что срок для возврата составляет 7 дней, и мы его не нарушили. Однако продавец отказал нам в возврате, написав, что мы нарушили товарный вид. Хотя товар был в идеальном состоянии и не использовался.
Мы обратились в Озон, но и там нам отказали, ссылаясь на то, что мы действительно нарушили товарный вид, хотя была вскрыта только заводская плёнка, без которой невозможно проверить товар.
Что же делать? Кто прав в этой ситуации?
Андрей, Адлер, Краснодарский край
Некачественные услуги
6 марта 2025 года я оформил заказ на 3006 рублей в приложении по доставке цветов «Русский Букет» (ООО «Технология», ОГРН: 1195476081745, ИНН: 5410081997, адрес: 109316, Москва, Волгоградский проспект, 42, к. 9).
Доставка была назначена на 8 марта с 8:00 до 17:00. Однако моя больная бабушка весь день провела в ожидании цветов и не могла даже выйти из дома в праздничный день. Звонки на горячую линию и в чат поддержки не давали результата.
Заказ привезли только в 12 ночи. Бабушка не смогла больше уснуть, провела ночь с таблетками, у неё поднялось давление из-за испорченного праздника.
Но самая главная претензия — букет был «умершим», завядшим и не соответствовал заявленному пышному и свежему букету на сайте. В службе поддержки нам отказали в компенсации.
Я прошу вас помочь в решении этого вопроса. Прошу вернуть деньги за некачественный товар и услугу.
Архив новостей RSS
Ozon vs Wildberries: Где Проще Вернуть Товар? Анализ Политики Возврата Двух Гигантов
Введение: Почему Возврат Товара — Это Ваш «Аварийный Выход»
В мире онлайн-шопинга возможность вернуть товар — не просто формальность, а гарантия спокойствия покупателя. Согласно исследованию «Data Insight», 67% россиян считают удобный возврат ключевым критерием при выборе маркетплейса. Но как обстоят дела у лидеров рынка — Ozon и Wildberries? Где процедура возврата проще, быстрее и прозрачнее? Разберемся детально, словно исследуя политические дебаты, где каждая деталь влияет на итоговый вердикт.
Ozon: Лояльность как Часть ДНК
Ozon позиционирует себя как платформа, где «клиент всегда прав». Их политика возврата базируется на трех китах:
-
Сроки
-
14 дней — стандартный период для большинства товаров (согласно Закону «О защите прав потребителей»).
-
30 дней — для техники и электроники, если обнаружен брак.
-
-
Процедура
-
Через личный кабинет: заявка оформляется за 3 шага.
-
Бесплатный вызов курьера или возврат в пункт выдачи Ozon.
-
Важно: товар должен сохранить товарный вид и упаковку.
-
-
Возврат денег
-
До 10 дней — на карту или Ozon-счёт.
-
Для подписчиков Ozon Premium — приоритетная обработка.
-
«Ozon делает ставку на клиентоориентированность. Их система возврата минимизирует бюрократию», — комментирует Анна Смирнова, эксперт eCommerce.
Wildberries: Скорость vs Строгость
Wildberries, известный агрессивным ростом, предлагает иные условия:
-
Сроки
-
14 дней для непродовольственных товаров.
-
7 дней для продуктов питания (редкие случаи возврата).
-
-
Процедура
-
Через приложение: необходимо заполнить форму и дождаться подтверждения.
-
Возврат только через пункты выдачи Wildberries или почту (курьер доступен не во всех регионах).
-
Нюанс: строгие требования к биркам и упаковке, особенно для одежды.
-
-
Возврат денег
-
До 7 рабочих дней — на карту или WB-счёт.
-
Частые жалобы на задержки при возврате наличных.
-
«Wildberries оптимизирован под масштаб, но клиентские сервисы здесь часто отстают», — отмечает Игорь Петров, автор Telegram-канала «E-commerce Analytics».
Сравнительная Таблица: Ozon vs Wildberries
Для наглядности — ключевые параметры в «поединке»:
| Критерий | Ozon | Wildberries |
|---|---|---|
| Срок возврата | До 30 дней для техники | До 14 дней (стандарт) |
| Способы возврата | Курьер, пункты выдачи, почта | Пункты выдачи, почта |
| Условия для одежды | Сохранение этикеток | Бирки + оригинальная упаковка |
| Срок возврата денег | До 10 дней | До 7 дней (не всегда) |
| Экспресс-возврат | Для Premium-пользователей | Недоступен |
Подводные Камни: О Чем Молчат Маркетплейсы
-
Ozon: Возврат крупногабаритных товаров (например, мебели) возможен только при доставке курьером.
-
Wildberries: Товары из категории «Уценка» возврату не подлежат.
-
Общее правило: Средства за доставку не компенсируются, если товар не бракованный.
Совет юриста Марии Ковалевой: «Всегда фотографируйте товар при вскрытии. Это страховка на случай спора».
Мнения Покупателей: Кому Доверяют Больше?
-
Ozon: Пользователи хвалят оперативность, но критикуют за «сложности с возвратом косметики».
-
Wildberries: Частые негативные отзывы о «потерянных заявках» и требовательности к упаковке.
«На Wildberries я трижды возвращала платье — все разы находили дефекты упаковки. На Ozon проблем не было», — пишет Ольга, блогер из Москвы.
Рекомендации: Как Вернуть Товар Без Головной Боли
-
Внимательно читайте описание товара: акции «невозвратные» есть на обеих платформах.
-
Сохраняйте чеки и упаковку: это ускорит процесс.
-
Выбирайте Ozon для техники, Wildberries — для товаров с гарантией быстрой примерки.
Заключение: Где Же Проще?
Если оценивать объективно, Ozon предлагает более гибкие условия: дольшие сроки, разнообразие способов возврата и меньше претензий к упаковке. Wildberries же подойдет тем, кто готов мириться с жесткими правилами ради низких цен.
Но помните: идеальный маркетплейс — тот, где возврат не понадобится. Выбирайте с умом, а возвращайте — с уверенностью.
P.S. А вы сталкивались с возвратами на Ozon или Wildberries? Делитесь историями в комментариях — ваш опыт поможет другим!
ЧИТАЙТЕ ПО ТЕМЕ:
Здравствуйте!
Я хочу поделиться своей историей о том, как столкнулась с проблемой возврата качественного товара. Я приобрела на маркетплейсе робот-пылесос. В карточке товара было представлено два варианта: чёрный и белый.
Мне понравились функции чёрного пылесоса, но его цвет меня не устроил. Я решила заказать белый, думая, что он будет таким же функциональным, как и чёрный. Я оформила заказ.
Когда товар пришёл, я забрала его с Ozon. Он был упакован в пакет со штрихкодом и прозрачную заводскую плёнку, как и вся техника, которая должна быть запаяна. Сам пылесос лежал в коробке.
Чтобы проверить товар, нам пришлось вскрыть заводскую плёнку. Мы достали пылесос, покрутили его в руках, не снимая никаких пломб и защитных плёнок, и даже не включая его. Однако мы решили, что товар нам не подходит, потому что мы ошиблись при выборе.
Дело в том, что в белом пылесосе была всего одна щётка, а в чёрном — две. Только тогда мы поняли, что они всё-таки разные. При этом мы не испортили товарный вид самого пылесоса и его комплектующих, даже саму коробку. Была нарушена только заводская плёнка.
Мы начали оформлять возврат товара. В карточке продавца было указано, что срок для возврата составляет 7 дней, и мы его не нарушили. Однако продавец отказал нам в возврате, написав, что мы нарушили товарный вид. Хотя товар был в идеальном состоянии и не использовался.
Мы обратились в Озон, но и там нам отказали, ссылаясь на то, что мы действительно нарушили товарный вид, хотя была вскрыта только заводская плёнка, без которой невозможно проверить товар.
Что же делать? Кто прав в этой ситуации?
Город: Набережные Челны, Республика Татарстан Обращение: По какой статье закона интернет провайдер может взымать плату авансом (Dom.ru)
В городе Сочи Краснодарского края покупательница столкнулась с отказом в возврате планшета, купленного в интернет-магазине Озон. Причина отказа — повреждённая упаковка. Хотя планшет не использовался и был возвращён в день получения, продавец посчитал, что его вскрывали.