ОПРОС
Как часто вы сталкиваетесь с нарушениями прав потребителей?
НОВОСТИ И ПУБЛИКАЦИИ
22 февраля 2025 года я воспользовалась сервисом «Яндекс Доставка», чтобы отправить посылку. Однако при оказании услуг были допущены существенные нарушения:
* не были соблюдены сроки доставки. Срок, указанный в заказе, составлял три рабочих дня, но посылка до сих пор не покинула место приёма;
* обращения в службу поддержки не приводят к решению проблемы.
Здравствуйте!
Я хочу поделиться своей историей о том, как столкнулась с проблемой возврата качественного товара. Я приобрела на маркетплейсе робот-пылесос. В карточке товара было представлено два варианта: чёрный и белый.
Мне понравились функции чёрного пылесоса, но его цвет меня не устроил. Я решила заказать белый, думая, что он будет таким же функциональным, как и чёрный. Я оформила заказ.
Когда товар пришёл, я забрала его с Ozon. Он был упакован в пакет со штрихкодом и прозрачную заводскую плёнку, как и вся техника, которая должна быть запаяна. Сам пылесос лежал в коробке.
Чтобы проверить товар, нам пришлось вскрыть заводскую плёнку. Мы достали пылесос, покрутили его в руках, не снимая никаких пломб и защитных плёнок, и даже не включая его. Однако мы решили, что товар нам не подходит, потому что мы ошиблись при выборе.
Дело в том, что в белом пылесосе была всего одна щётка, а в чёрном — две. Только тогда мы поняли, что они всё-таки разные. При этом мы не испортили товарный вид самого пылесоса и его комплектующих, даже саму коробку. Была нарушена только заводская плёнка.
Мы начали оформлять возврат товара. В карточке продавца было указано, что срок для возврата составляет 7 дней, и мы его не нарушили. Однако продавец отказал нам в возврате, написав, что мы нарушили товарный вид. Хотя товар был в идеальном состоянии и не использовался.
Мы обратились в Озон, но и там нам отказали, ссылаясь на то, что мы действительно нарушили товарный вид, хотя была вскрыта только заводская плёнка, без которой невозможно проверить товар.
Что же делать? Кто прав в этой ситуации?
Андрей, Адлер, Краснодарский край
Некачественные услуги
6 марта 2025 года я оформил заказ на 3006 рублей в приложении по доставке цветов «Русский Букет» (ООО «Технология», ОГРН: 1195476081745, ИНН: 5410081997, адрес: 109316, Москва, Волгоградский проспект, 42, к. 9).
Доставка была назначена на 8 марта с 8:00 до 17:00. Однако моя больная бабушка весь день провела в ожидании цветов и не могла даже выйти из дома в праздничный день. Звонки на горячую линию и в чат поддержки не давали результата.
Заказ привезли только в 12 ночи. Бабушка не смогла больше уснуть, провела ночь с таблетками, у неё поднялось давление из-за испорченного праздника.
Но самая главная претензия — букет был «умершим», завядшим и не соответствовал заявленному пышному и свежему букету на сайте. В службе поддержки нам отказали в компенсации.
Я прошу вас помочь в решении этого вопроса. Прошу вернуть деньги за некачественный товар и услугу.
Архив новостей RSS
Куда жаловаться на Ozon: алгоритм защиты прав в эпоху цифровой торговли
Введение: Ozon — «корзина» возможностей и рисков
Ozon, ставший символом российского e-commerce, предлагает миллионы товаров у кончиков пальцев. Но за удобством скрываются и подводные камни: задержки доставки, брак, несоответствие описания. Вопрос «куда жаловаться?» превращается в тест на зрелость цифрового общества — способно ли оно защитить потребителя в мире, где продавец невидим, а сделка заключена в несколько кликов.
1. Инстанции для жалоб: от чата с поддержкой до суда
Спектр возможностей шире, чем кажется. Действуйте поэтапно:
① Ozon: старт диалога
-
Чат поддержки (в приложении или на сайте) — первая линия. По статистике 2024 года, 70% обращений решаются здесь за 1–3 дня .
-
Письменная претензия через личный кабинет. Формальность, но обязательная для дальнейших шагов. Срок ответа — 10 дней (ст. 22 ЗоЗПП) .
-
Возврат товара через систему «Легкий возврат», но если продавец отказывает, переходите к внешним инстанциям.
② Роспотребнадзор: государственный арбитр
Подайте жалобу через:
-
Госуслуги (раздел «Защита прав потребителей»),
-
Почтовое отправление с уведомлением.
Срок рассмотрения — 30 дней. Пример: в 2023 году ведомство оштрафовало Ozon на 500 000 ₽ за системные сбои в доставке холодильников .
③ Суд: последняя инстанция
-
Мировой суд — для исков до 100 000 ₽. Госпошлина не взимается (ст. 17 ЗоЗПП).
-
Районный суд — для требований выше 100 000 ₽.
Кейс: Покупатель из Екатеринбурга взыскал с Ozon 120 000 ₽ за ноутбук с браком матрицы, доказав, что экспертизу оплатил продавец .
④ Общественные организации
-
Союз потребителей РФ — бесплатные консультации и помощь в составлении претензий.
-
Центр цифровых прав — специализируется на спорах с онлайн-платформами.
2. Юридические нюансы: когда жалоба имеет силу
Не каждый случай требует войны. Основания для жалобы:
-
Брак или несоответствие описанию (ст. 18 ЗоЗПП).
-
Нарушение сроков доставки (более 7 дней для стандартной отправки).
-
Отказ в возврате качественного товара (14 дней для непродовольственных позиций, ст. 25 ЗоЗПП).
Ошибки потребителей:
-
Пропуск досудебной претензии к Ozon.
-
Отсутствие доказательств (сохраняйте скриншоты переписок, фото товара, чеки).
Санкции для Ozon:
При повторных нарушениях Роспотребнадзор вправе заблокировать страницу продавца или наложить штраф до 1 млн ₽ (ст. 14.8 КоАП РФ) .
3. Зарубежный опыт: как защищаются покупатели Amazon и AliExpress
-
США: Федеральная торговая комиссия (FTC) рассматривает жалобы через портал ReportFraud.ftc.gov. Amazon часто разрешает споры в досудебном порядке, предлагая ваучеры или возвраты .
-
ЕС: Директива 2019/771 обязывает платформы выступать гарантами сделок. Покупатель может требовать компенсацию не только с продавца, но и с маркетплейса .
-
Китай: Платформа JD.com внедрила AI-арбитраж — алгоритм анализирует чаты и фото, вынося решение за 24 часа .
Вывод: Россия пока отстает в автоматизации споров, но опережает по лояльности к потребителю в судах.
Заключение: Жалоба как акт гражданской зрелости
Жалоба на Ozon — это не каприз, а механизм эволюции рынка. Каждый прецедент учит платформы ответственности, а потребителей — грамотности. Как писал Бертольд Брехт: «Несправедливость, на которую не реагируют, растет как сорняк». В цифровую эру это значит: не молчите, когда алгоритм ошибается.
Ваша претензия — не просто запрос в службу поддержки, а кирпичик в фундаменте справедливой экономики.
Материал подготовлен с использованием данных Роспотребнадзора, судебной практики 2023–2025 гг. и аналитики Центра цифровых прав.
ЧИТАЙТЕ ПО ТЕМЕ:
Здравствуйте!
Я хочу поделиться своей историей о том, как столкнулась с проблемой возврата качественного товара. Я приобрела на маркетплейсе робот-пылесос. В карточке товара было представлено два варианта: чёрный и белый.
Мне понравились функции чёрного пылесоса, но его цвет меня не устроил. Я решила заказать белый, думая, что он будет таким же функциональным, как и чёрный. Я оформила заказ.
Когда товар пришёл, я забрала его с Ozon. Он был упакован в пакет со штрихкодом и прозрачную заводскую плёнку, как и вся техника, которая должна быть запаяна. Сам пылесос лежал в коробке.
Чтобы проверить товар, нам пришлось вскрыть заводскую плёнку. Мы достали пылесос, покрутили его в руках, не снимая никаких пломб и защитных плёнок, и даже не включая его. Однако мы решили, что товар нам не подходит, потому что мы ошиблись при выборе.
Дело в том, что в белом пылесосе была всего одна щётка, а в чёрном — две. Только тогда мы поняли, что они всё-таки разные. При этом мы не испортили товарный вид самого пылесоса и его комплектующих, даже саму коробку. Была нарушена только заводская плёнка.
Мы начали оформлять возврат товара. В карточке продавца было указано, что срок для возврата составляет 7 дней, и мы его не нарушили. Однако продавец отказал нам в возврате, написав, что мы нарушили товарный вид. Хотя товар был в идеальном состоянии и не использовался.
Мы обратились в Озон, но и там нам отказали, ссылаясь на то, что мы действительно нарушили товарный вид, хотя была вскрыта только заводская плёнка, без которой невозможно проверить товар.
Что же делать? Кто прав в этой ситуации?
Представьте, что вы приобрели в ЦУМе брендовую сумку, но уже дома осознали, что её цвет не гармонирует с вашим гардеробом. Или, возможно, вам подарили часы, которые уже есть в вашей коллекции.
Как вернуть покупку, не нарушая правил магазина, который считается «храмом роскоши»? Процесс возврата в премиальных магазинах — это не просто формальность, а целая стратегия, где важно соблюдать строгие правила и уважать статус магазина. Готовы ли вы к этой игре?
Город: Набережные Челны, Республика Татарстан Обращение: По какой статье закона интернет провайдер может взымать плату авансом (Dom.ru)
В городе Сочи Краснодарского края покупательница столкнулась с отказом в возврате планшета, купленного в интернет-магазине Озон. Причина отказа — повреждённая упаковка. Хотя планшет не использовался и был возвращён в день получения, продавец посчитал, что его вскрывали.